Tofaş, satış sonrası hizmetleri, elektrikli araç servis altyapısı ve dijital müşteri deneyimi çözümleriyle kullanıcılarına kesintisiz destek sunuyor.

Şirketten yapılan açıklamaya göre, otomotiv sektöründe yaşanan elektrifikasyon, dijitalleşme ve bağlantılı araç dönüşümü, müşteri deneyimi odağında yeniden şekillendiriliyor. Satış öncesinden sonrasına, finansmandan sigortaya, ikinci elden bağlantılı araç hizmetlerine kadar uzanan müşteri yolculuğu uçtan uca yönetilerek, güçlü satış sonrası organizasyonu, yaygın servis ağı ve yeni nesil hizmet modelleriyle her aşamada destek sağlanıyor.

Yaklaşık 7 milyon araç parkı ve yüksek müşteri memnuniyeti odağıyla kullanıcılarına hizmet veren Tofaş, 130’u elektrikli araçlara da hizmet sunan 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 merkezi yedek parça deposu, 8 bini aşkın servis çalışanı, 2 bin araçlık ikame araç filosu ve yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yöneten Müşteri İlgi Merkezi ile geniş bir satış sonrası organizasyonunu barındırıyor.

Müşteri deneyimini yalnızca araç satın alma veya servis ziyareti olarak değerlendirmeyen şirket, araç satın alma fikrinin oluştuğu andan başlayarak araştırma, finansman, sigorta, teslimat, kullanım, bakım, onarım, ikinci el değerleme ve yeniden araç tercihine kadar uzanan tüm süreçleri tek bir müşteri yolculuğu olarak ele alıyor. Bu kapsamda müşteriler, hem fiziksel hem de dijital kanallar üzerinden ihtiyaç duyduğu hizmetlere ulaşabiliyor. Araçlarını bayilerde incelemek isteyen müşteriler fiziksel deneyimi tercih ederken, dijital kanalları kullananlar teklif alma, bilgi edinme ve birçok işlemi çevrim içi gerçekleştirebiliyor. Kullanıcılar, diledikleri noktada fiziksel ve dijital deneyimler arasında kesintisiz geçiş yapabiliyor.

Tofaş’ın ‘Müşteri 360’ yaklaşımıyla müşterilerin bayi, servis ve diğer temas noktalarındaki deneyimleri bütünsel değerlendirilerek, ihtiyaçları daha hızlı analiz ediliyor ve kişiselleştirilmiş çözümler sunuluyor. Koç Stellantis Finansman ve Koç Stellantis Sigorta gibi iştiraklerin yanı sıra Uzatılmış Garanti, Full Servis, Acil Yol Yardım Ekstra Paketi, Marka Kasko ve CareMagic gibi ürün ve hizmetler de araç sahipliği maliyetlerini öngörülebilir hale getirirken, araçların performansını ve ikinci el değerini korumaya katkı sağlıyor.

– 130 yetkili servis gerekli sertifikasyon süreçlerini tamamladı

Tofaş, yaklaşık 6 yıldır sürdürdüğü yatırımlarla elektrikli araçlara yönelik servis altyapısını güçlendirmeye devam ediyor. Şirket bünyesindeki 319 yetkili servis, elektrikli araçların periyodik bakım ve onarım hizmetlerini verebilir seviyeye ulaşırken, 211 servis de batarya değişimi ve yüksek voltaj sistemlerini kapsayan ileri seviye onarım yetkinliği için yatırımlarını tamamladı. Elektrikli araç servis standartlarını belirleyen TSE K646 kapsamında ise 130 yetkili servis gerekli sertifikasyon süreçlerini gerçekleştirdi. Tofaş, elektrikli araç kullanıcılarına bakım ve onarım hizmetinin yanı sıra şarj çözümleri, ev tipi şarj ünitesi veya mobil şarj hizmetleri gibi farklı mobilite seçeneklerini kapsayan özel hizmet paketleri de sunuyor.

Şirketin müşteri deneyimi stratejisinin merkezinde, Bursa’da faaliyet gösteren Müşteri İlgi Merkezi yer alıyor. Yaklaşık 180 kişilik uzman ekip tarafından yönetilen merkez, satış öncesinden sonrasına, sigortadan yedek parçaya, ikinci el hizmetlerinden bağlantılı araç teknolojilerine kadar uzanan geniş bir ekosisteme destek sağlıyor.

Satış sonrası hizmetlerde müşterilerin günlük yaşamının kesintiye uğramamasını önceliklendiren Tofaş, garanti kapsamındaki onarımlarda aynı gün teslim edilemeyen araçlar için ikame araç desteği sunuyor. Yol yardımı ve mobilite çözümleriyle de desteklenen süreçte, kullanıcıların araçları servisteyken günlük yaşamlarına kesintisiz devam etmesi amaçlanıyor.

Tofaş’ın bağımsız satış sonrası pazarındaki markası Eurorepar Car Service, marka ve model ayrımı gözetmeksizin tüm otomobil ve hafif ticari araç sahiplerine hizmet sunuyor. Türkiye’deki yaklaşık 22,7 milyon araçlık parka hitap eden marka, son yıllarda ulaştığı servis ağı, müşteri sayısı ve büyüme performansıyla öne çıkıyor. Hizmet ağını genişleten Eurorepar Car Service, 2021 yılında 85 servis noktasıyla faaliyet gösterirken, bugün 72 şehirde 380 servis noktasına ulaştı. Bu dönemde yıllık servis girişleri 70 binden 250 bine yükselirken, avro bazındaki ciro ise son 4 yılda 8 kat büyüme kaydetti.

– ‘Müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyoruz’

Açıklamada görüşlerine yer verilen Tofaş Satış Sonrası ve Yedek Parça Direktörü Hüseyin Şahin, otomotiv sektöründe elektrifikasyondan dijitalleşmeye, bağlantılı araçlardan yeni mobilite çözümlerine kadar çok önemli bir dönüşüm yaşandığını belirtti.

Müşteri beklentilerinin de bu yönde dönüştüğüne değinen Şahin, ‘Ancak değişmeyen tek konu müşteri deneyiminin önemi. Satış öncesinden sonrasına kadar müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyor, yatırımlarımızı ve organizasyonumuzu bu anlayış doğrultusunda geliştiriyoruz.’ değerlendirmesini yaptı.

Türkiye’de otomobil ve hafif ticari araç parkının hızla büyümeye devam ettiğini ve satış sonrası hizmetlerin öneminin her geçen gün arttığını belirten Şahin, şunları kaydetti:

‘Türkiye’de toplam araç parkı 24 milyon adede ulaşırken, araçların yaklaşık yüzde 41’ini 16 yaş ve üzerindeki araçlar oluşturuyor. 20 yaşın üzerindeki araç sayısı ise 7,6 milyonu aşmış durumda. Yaklaşık 9 milyar avro büyüklüğe ulaşan satış sonrası pazarı, otomotiv sektörünün en stratejik alanlarından biri olmayı sürdürüyor. Araç parkında FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroen, Opel ve DS Automobiles markalarıyla yaklaşık 7 milyon büyüklüğe sahibiz. Bu dev parka hizmet verebilmek için Türkiye genelindeki 369 yetkili servis noktası, 8 bini aşkın servis çalışanı ve yüzde 98 seviyesindeki servis kapsama oranıyla müşterilerimize kesintisiz satış sonrası hizmet sunuyoruz. Bursa ve İzmir’deki ana dağıtım merkezlerimizin yanı sıra Türkiye’nin 7 bölgesine yayılmış 38 bölgesel yedek parça deposundan oluşan güçlü lojistik ağımız sayesinde günlük 151 farklı noktaya sevkiyat gerçekleştiriyor, aylık yaklaşık 2 milyon parçayı servis ağıyla buluşturuyoruz. Böylece bir yandan müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yedek parçalara en kısa sürede ulaşması sağlanırken, diğer taraftan da satış sonrası hizmetlerde hız ve süreklilik de desteklenmiş oluyor.’

Peugeot, Opel, Citroen ve DS Automobiles markalarının da Tofaş çatısı altında birleşmesiyle müşterilerine sorumluluklarının daha da arttığını kaydeden Şahin, Tofaş’ın 58 yıllık endüstriyel, AR-GE, ürün ve hizmet tecrübesini tüm markalara yaygınlaştırmak için yoğun bir çalışma gerçekleştirdiklerini aktardı.

Müşteri İlgi Merkezinin klasik çağrı merkezi anlayışının ötesinde bir yaklaşımla yapılandırıldığına dikkati çeken Şahin, şu ifadeleri kullandı:

‘Müşterilerimize bu kadar önem verirken ve müşteri deneyimini işimizin merkezine koyarken, yalnızca talepleri kayıt altına alan bir çağrı merkezi anlayışıyla ilerlemek istemedik. Bu nedenle 2016 yılında yaklaşımımızı tamamen değiştirerek, çözüm odaklı çalışan Müşteri İlgi Merkezi yapısını oluşturduk. Hedefimiz, müşterilerimizin ihtiyaçlarını mümkün olan en kısa sürede karşılamak, anlık çözüm üretemediğimiz durumlarda ise süreci yakından takip ederek, en hızlı şekilde geri dönüş sağlamak. Müşteri İlgi Merkezimiz sadece destek veren değil, aynı zamanda müşterilerimizi ürün ve hizmetlerimizle buluşturan önemli bir temas noktası olarak faaliyet gösteriyor.’

Şahin, Türkiye’de araç parkının büyüdüğünü ve yaşlandığını, bu durumun bağımsız satış sonrası pazarı için de önemli fırsatlar oluşturduğunu vurguladı.

Eurorepar Car Service’in Türkiye’deki büyümesini değerlendiren Şahin, ‘Eurorepar Car Service’i, marka, modeli ya da yaşı ne olursa olsun tüm araç sahiplerine kaliteli ve güvenilir hizmet sunan güçlü bir servis ağı olarak konumlandırıyoruz. Son dört yılda hem servis ağımızı hem de müşteri sayımızı önemli ölçüde artırdık. Bugün Avrupa’nın en güçlü Eurorepar Car Service organizasyonlarından birine sahibiz. Hedefimiz, yıl sonuna kadar 80 şehirde 450’nin üzerinde servis noktasına ulaşarak daha fazla müşteriyi Eurorepar Car Service kalite ve güvencesiyle buluşturmak.’ değerlendirmesinde bulundu.